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NHTSA:鄉民們!我們的確會參考你在網上的留言來處理車輛瑕疵調查

以往,美國地區的車輛召回行動,不是由車商自覺主動發起、就是由NHTSA(National Highway Traffic and Safety Administration,美國國道交通安全管理局)接獲多數車主的申訴而調查展開;這些消息來源多半比較片面。現在NHTSA表示:「其實社群網站的鄉民意見,也會被我們納入調查採樣的依據!

NHTSA的發言人承認表示,他們的確會在「Twitter、或Facebook」等大型社群網站裡,搜尋他們想要挖掘的車輛問題線索。而他們除了在這兩類社群網站裡找資料外,也會在一般的網路車友俱樂部/社群、車主線上論壇、BBS佈告欄等處,去蒐集可能相關的車輛問題資料。

這樣的方式除了可以更即時發現車輛可能出現的隱憂,也可以確保手邊正在調查的案件、其情報是正確的;更有甚者,也可以藉由廣大網友的意見,來釐清申訴案件是否只是特定的個案、而非通例。

事實上,去年美國維吉尼亞Pamplin理工大學的商學院,就曾公佈了一項大規模的調查研究,表示:對於車輛製造上的偵錯情報來說,網路論壇的確是一個新的信息來源、以及監控媒介

該學院的教授Weiguo Fan、以及副教授Alan Abrahams,針對2010年六月份的Honda、Toyota、以及Chevrolet品牌,上網蒐集了大量(超過萬筆)的論壇信息,並且加以歸類分析;他們表示:社群網站的資料取得是低成本的(因為上那些網站根本不用錢),而卻能即時洞察汽車部件的缺陷、以及瑕疵的嚴重性。

Alan Abrahams表示:「透過社群媒體的資料分析,車商之間的車輛品質差異就可以很明顯的被比較出來,而在早期就能發現防範。」

他們的調查雖然很有其專業度,但唯一可惜的就是居然沒有對「Twitter、或Facebook」這兩個大型社群網站做採樣。

汽車社群媒體專家、同時也是Kuse控股公司的老闆Kathi Kruse表示:「社群網站目前的確是幫助車商獲得利益的好工具(指賣車),以臉書來說,它每天就有8.52億人次登入,有人一天還要登入五次以上,每天都有超過32億筆的留言產生。」

不過也就是如此,一旦車輛有問題時,網路的負評也會如排山倒海般的湧來。

另一位專家Jim Wangers則表示,如果有些問題只是個案,那也能藉由網路社群的意見調查,而釐清事情的原委。

除了NHTSA、以及汽車製造商都開始重視社群媒體的力量外,還有一個團體也開始相當重視這個網路力量,那就大家都會覺得挺敬畏的「律師團體」。律師團體們,也開始上網蒐集他們所需要的訴訟情報。

Alan Abrahams表示,大量的車輛缺陷訊息就這樣攤在網路上,也意味著能讓律師們很容易就能收集到訴訟的佐證資料,而對廠家發動司法攻勢。



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