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J.D. Power調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主

凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)在台灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查中以同分雙雙奪冠

根據昨天最新發表的 J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度(CSI)調查 SM豪華 品牌結果顯示,台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升,致使汽車保修業面臨許多挑戰。

年紀 40歲以下豪華車款車主在過去 5年顯著增加,比例從 2012年的 25%提升到 2016年的 36%。然而這 些年輕富有車主對車廠服務的滿意度卻明顯低於年長車主(兩者分別為 834分與 850分,總分為 1000 分)。此外,40歲以下車主中僅 27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」,相較於 40歲以上車主的比 例則達到 41%。

 

J.D. Power總監 Kaustav Roy表示:「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調,因此很難容忍錯誤或拖 延。另外,由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗,進而提升他們對愛車保修經驗的期望值, 故讓車廠更難滿足年輕顧客。」

年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要,因為相較於不滿意的顧客,滿意的顧客對品牌更為忠誠。對 車廠服務滿意度高的車主(台灣顧客滿意度調查得分 912分或以上),有 54%表示保固期過後「一定會」回 到同一家服務廠保養。相比之下,滿意度低(分數 783分或更低)的車主,僅 20%表示會到同一家服務廠。

這項調查亦發現,即使服務內容一樣,兩個年齡層的顧客在三個主要領域之滿意度顯示出極大差別:預 約保修要等候 3天或更久(40歲以下車主為 824分,40歲以上車主為 847分);保養耗時 3個小時或更久 (40歲以下車主為 803分,40歲以上車主為 824分) ;交車時沒有比保修前更乾淨(40歲以下車主為 795 分,40歲以上車主為 832分)。即使服務內容相同,年輕車主滿意度卻較低,突顯出年輕車主對服務抱持 不同的預期。

此外,這項調查發現顧客在選擇服務廠時,僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修,而這些車主滿 意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為 834分與 858分)。另外,表示在保固期過後 「一定會」回到同一家服務廠保修的車主,比例從 2015年的 51%下滑至 2016年的 38%。

J.D. Power區域經理 Aaron Lee表示:「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成 如此顯著影響,反映出車商雖然可能在銷售上失利,但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」

台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年,這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表 現的滿意度,主要根據五項要素進行整體滿意度評分,依其重要性排序為:服務品質、服務主動性、車 輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗豪華品牌市場的服務滿意度,滿意度分數以 1000為滿分。

豪華品牌的額外調查發現

 保修耗費的時間增加:2016年平均保修時間從 2015年的 2.2小時增加到 2.6小時。大約 4成的顧 客表示愛車保養需等候 3小時或更久,比例高於 2015年的 27%。

 全程留在服務廠等候的顧客更為滿意:此項調查發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠, 保養好之後再回來取車,這項比例高於 2015年的 23%。先行離開然後再回服務廠取車的顧客中, 整體滿意度為 800分,保養時全程待在服務廠的顧客,滿意度則為 867分。而先離開服務廠的顧 客中,71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務,使得滿意度下滑至 783分。

 車輛整體持有成本下降:2016年車輛持有成本平均每公里為新台幣 5.5元,比 2015年下降 7個百 分點。整體持有成本下滑的主要原因是每月燃料支出降低 8個百分點。

[Source:J.D.Power]

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