凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)在台灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查中以同分雙雙奪冠
根據昨天最新發表的 J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度(CSI)調查 SM豪華 品牌結果顯示，台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升，致使汽車保修業面臨許多挑戰。
年紀 40歲以下豪華車款車主在過去 5年顯著增加，比例從 2012年的 25%提升到 2016年的 36%。然而這 些年輕富有車主對車廠服務的滿意度卻明顯低於年長車主(兩者分別為 834分與 850分，總分為 1000 分)。此外，40歲以下車主中僅 27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」，相較於 40歲以上車主的比 例則達到 41%。
J.D. Power總監 Kaustav Roy表示：「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調，因此很難容忍錯誤或拖 延。另外，由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗，進而提升他們對愛車保修經驗的期望值， 故讓車廠更難滿足年輕顧客。」
年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要，因為相較於不滿意的顧客，滿意的顧客對品牌更為忠誠。對 車廠服務滿意度高的車主(台灣顧客滿意度調查得分 912分或以上)，有 54%表示保固期過後「一定會」回 到同一家服務廠保養。相比之下，滿意度低(分數 783分或更低)的車主，僅 20%表示會到同一家服務廠。
這項調查亦發現，即使服務內容一樣，兩個年齡層的顧客在三個主要領域之滿意度顯示出極大差別：預 約保修要等候 3天或更久(40歲以下車主為 824分，40歲以上車主為 847分)；保養耗時 3個小時或更久 (40歲以下車主為 803分，40歲以上車主為 824分) ；交車時沒有比保修前更乾淨(40歲以下車主為 795 分，40歲以上車主為 832分)。即使服務內容相同，年輕車主滿意度卻較低，突顯出年輕車主對服務抱持 不同的預期。
此外，這項調查發現顧客在選擇服務廠時，僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修，而這些車主滿 意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為 834分與 858分)。另外，表示在保固期過後 「一定會」回到同一家服務廠保修的車主，比例從 2015年的 51%下滑至 2016年的 38%。
J.D. Power區域經理 Aaron Lee表示：「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成 如此顯著影響，反映出車商雖然可能在銷售上失利，但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」
台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年，這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表 現的滿意度，主要根據五項要素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車 輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗豪華品牌市場的服務滿意度，滿意度分數以 1000為滿分。
豪華品牌的額外調查發現
保修耗費的時間增加：2016年平均保修時間從 2015年的 2.2小時增加到 2.6小時。大約 4成的顧 客表示愛車保養需等候 3小時或更久，比例高於 2015年的 27%。
全程留在服務廠等候的顧客更為滿意：此項調查發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠， 保養好之後再回來取車，這項比例高於 2015年的 23%。先行離開然後再回服務廠取車的顧客中， 整體滿意度為 800分，保養時全程待在服務廠的顧客，滿意度則為 867分。而先離開服務廠的顧 客中，71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務，使得滿意度下滑至 783分。
車輛整體持有成本下降：2016年車輛持有成本平均每公里為新台幣 5.5元，比 2015年下降 7個百 分點。整體持有成本下滑的主要原因是每月燃料支出降低 8個百分點。
[Source：J.D.Power]