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J.D. Power報導: 車主對車廠人員建議的保修服務需求信任度持續下滑

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日產(Nissan)連續三年稱冠非豪華品牌售後服務滿意度 

根據今天最新發表的 J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查 SM非豪 華品牌結果顯示,車主拒絕服務人員對於其車輛建議的保修服務項目比例,從 2014年的 17%翻倍到 2016 年的 34%。 

 

 在拒絕服務建議的車主中,77%的車主表示覺得服務人員所建議的項目並非必要的。這對於台灣授權服 務廠無疑是雙重打擊,因為相比接受服務人員建議的顧客,這些顧客每次回廠保養平均會少花費台幣700 元,但其滿意度卻較低(兩者分別為813分與829分,以1,000分為滿分) 
 由於越來越多顧客不接受服務人員的建議,授權服務廠未來失去生意的風險也將會提高。這些顧客中僅 有 23%表示在過保固期後「一定會」回原廠保養;而接受服務人員建議的顧客中則有 36%表示如此。 
 
接受建議的顧客和服務人員有較深入的互動,特別是在以下方面:非常注意細節(99%)、對車輛進行檢查 (97%)及提供有益的建議(96%)。 
 
J.D. Power亞太區總監 Kaustav Roy表示:「在台灣這樣的成熟市場,顧客都較為精打細算,並會上網參 考多方資訊,因此對於必要的保修項目都相當有主見。然顯而易見地,接受服務人員建議的顧客滿意度 較高,這反應出經銷商必須確保服務人員充分講解其建議,並根據顧客真正需求提供合適的加值服務。」 
 
此外,這項調查發現顧客預約保養的比例有上升趨勢,從 2012年的 61%提升至 2016年的 88%。有事先 預約的顧客,其整體滿意度高於沒有預約的車主(兩者分別為 826分與 807分)。 
 
J.D. Power區域經理 Aaron Lee表示:「顧客期待的高品質服務經驗,不光僅於光臨經銷商時,還包含在 此之前的經驗。這突顯出服務預約系統的重要性,不論是電話或上網預約的系統功能必須健全穩定,以 確保顧客每次互動都能順心滿意。」 
 
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非豪華品牌的額外調查發現 
 
• 保修時間上限兩小時:顧客希望自己的車能於兩小時內完成保修服務。若服務能於兩小時內完成, 整體滿意度平均為 830分;若顧客等候 3小時或甚至更久,分數則下滑至 805分。2016年有超過 四分之一(27%)的顧客指出自己的車要花 3小時甚至更久的時間完成保養,該比例高於 2015年的 21%。 • 車輛保修後更乾淨的比例下滑:顧客指出自己的車完成保修服務後比之前要乾淨的比例,今年較 去年減少(分別為 64%與 73%)。當車輛保修後比進廠前乾淨,整體滿意度為 841分,相較於未比 進廠前乾淨,其平均滿意度則下滑至為 792分。    (Page 1 of 4)   
• 授權服務廠的保修服務標準:此項調查界定出 22項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。顧客期 待授權服務廠在這 22項標準中至少達成 21項,以提供正面的服務經驗。若僅達成 20項或更少者, 滿意度下滑至 797分;22項標準全部達成者,滿意度則為 856分。 
 
2016年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌排名 非豪華品牌整體顧客滿意度平均分數為 823分。日產(Nissan)於 10個參與排名品牌中以 862分稱冠,其在 五項要素中均表現出色;納智捷(Luxgen)與三菱(Mitsubishi)皆以 831分並列第二。 
 
有關本調查 台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年,這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表 現的滿意度,主要根據五項要素進行整體滿意度評分,依其重要性排序為:服務品質、服務主動性、車 輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗非豪華品牌市場的服務滿意度。 
 
2016年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以 2,863名非豪華品牌新車車主的回饋意見為依據,他們在 2014年 3月至 2015年 6月期間購買新車,並於 2015年 9月至 2016年 6月期間到授權經銷商或服務廠進 行車輛維修保養服務。調查工作於 2016年 3月至 6月間進行。 
 
 
 

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