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J.D. Power亞太區:銷售人員重要性顯著提升  車主購車過程詳盡車款特色與優點 能提升台灣車主購買滿意度

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日產(Nissan) 於台灣非豪華品牌新車銷售滿意度中,名列第一

根據最新發表的J.D. Power亞太區2015年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM非豪華品牌的結果顯示,台灣新車車主不僅期盼銷售人員在購車過程中詳細解說車款特色與優點,也希望經銷商比較同級車款之間的各項差異,使得銷售人員在顧客做出購車決定上有重要的影響力。

 

 

台灣新車銷售滿意度調查至今已邁入第17年,調查方式在2015年全面重新設計,以6項構成整體顧客滿意度的關鍵要素作為新車車主對購車經驗的評估。六項要素依重要性排序分別為:交車程序、經銷商設備、銷售人員、交易條件、交車時間和銷售主動性。台灣新車銷售滿意度調查的整體評分以1,000分為滿分,分數越高則表示車主的滿意度越高。由於調查方式全面重新設計,2015年的分數無法與2014年的分數直接比較。

2015年非豪華品牌新車的整體銷售滿意度分數平均為812分。銷售人員的重要性尤其顯著,其角色作為顧客購買新車的資訊來源在2015年的調查比例增加了8個百分點。另外,調查發現銷售人員若詳盡解說同級車款特色與優點,會使整體滿意度比非豪華車款市場平均分數高出8分。

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J.D. Power亞太區總監Kaustav Roy表示:「銷售人員的重要性在今年有顯著提升,新車車主希望銷售人員能詳盡解說所物色車款的特點與優點。銷售人員在引導顧客做出購車決定上有重要的影響力。汽車品牌的經銷商若能善加掌握這項訣竅,則很有機會提升購車經驗並提高顧客滿意度,以及和對手做出區隔。」

2015年台灣新車銷售滿意度調查非豪華品牌排名

在9個列入排名的非豪華品牌中,日產(Nissan)以820總分拔得頭籌。日產(Nissan)在銷售主動性、交易條件、以及交車時間等要素上表現尤為優異。豐田(Toyota)在經銷商設備、銷售人員、以及交車程序等要素上表現出色,以819總分名列第二。

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非豪華品牌的主要調查發現

• 本調查發現,首次購車車主滿意度低於回購車主的滿意度 (兩者分別為805與817分)。首次購車與回購車主之間的新車銷售滿意度調查分數差距最大的要素為交易條件與銷售人員,首次購車車主在這些要素的分數低出14分。

• 經銷商在交付新車時安排特別儀式是致使首次購車車主滿意度的關鍵因素之一。經歷交車儀式的車主比起沒有經歷這樣儀式的車主滿意度高出18分。

• 台灣顧客感謝經銷商銷售人員使用平板/行動裝置/電腦等設備來展示車款的各項優點與特色。這些經過銷售人員利用平板展示車款的新車買主中,有75%的人表示使用平板的方式很有說服力、創新且內容資訊充足。

• 售後聯絡的服務提供經銷商展現售車後對顧客關心的機會。本調查發現受經銷商主動聯絡安排定期保養服務的新車車主滿意度最高(816分),分數高於因其他原因接獲經銷商聯繫的車主(805分)。

• 本調查發現,新車購買與交車經驗滿意度,和顧客未來對經銷商與品牌的忠誠度及推薦度之間有非常密切的關係。購車滿意度高 (台灣新車銷售滿意度調查得分896分或以上) 的車主,有51%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商。相比之下,滿意度低 (台灣新車銷售滿意度調查得分737或以下) 的車主,僅16%表示「一定會」向親朋好友推薦其購車經銷商

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本調查

2015年台灣新車銷售滿意度調查是以2,320名在2014年7月至2015年4月期間購買非豪華品牌新車的車主回饋意見為依據。調查工作在2015年1月至4月進行。本調查旨在評估新車車主對台灣授權經銷商銷售及交車經驗的滿意度。

[Source:J.D.Power亞太區]

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