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J.D. Power報導: 當越來越多豪華車買家同時考慮多個品牌時,正確提問對買家的決策有著關鍵影響

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賓士(Mercedes-Benz)於台灣豪華品牌新車銷售滿意度中,名列第一
新加坡2016年9月23日訊- 根據今天最新發表的J.D. Power 2016年台灣新車銷售滿意度(SSI) 調查SM豪華品牌的結果顯示,台灣有近四分之一的豪華車新車買家在造訪經銷商時仍未拿定主意,其確實有購車意願,但並未事先決定欲購買的品牌或車款。

 

這項調查發現2016年有23%的購車顧客在造訪經銷商時尚未決定車款,此比例高於2015年的17%,故對盡力要滿足這些顧客的經銷商形成一大挑戰。在造訪經銷商時尚未決定購買車款的顧客中,整體滿意度為799分(總分為1000分);而事先已決定購買車款的顧客其滿意度則為805分。

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J.D. Power亞太區總監Kaustav Roy表示:「尚未決定購買車款的顧客較難以滿足,但對業界仍是一項正面發展,即眾多品牌皆享有機會。對特定品牌有高忠誠度的顧客而言,過去造訪他牌經銷商的可能性極低,也導致其他經銷商缺乏表現機會,然而,現在顧客願意造訪其他經銷商,也使競爭機會變得均等。」
這項調查亦發現銷售人員扮演關鍵角色,可協助尚未決定購買車款的買家在物色車款的過程中拿定主意。銷售人員提出合適的問題,亦對提升滿意度有正面影響,其分數比平均值高出多達28分。對於尚未決定購買車款的顧客而言,前三大最具影響力的問題分別為新車用途、購車預算及購車原因。相較之下,已決定購買車款的顧客其在意的問題則為付款方式、新車主要使用者及購車預算。

J.D. Power區域經理Aaron Lee表示:「銷售人員在評估顧客購車傾向時,必須慎選提出的問題,如此有助於提供符合顧客需求的建議,進而取得交易優勢。」

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此外,這項調查發現尚未決定購買車款的顧客,有較高比例認為交易條件對自己不利,在購車過程中也有超過三分之一(34%) 認為車價高於預期;反觀已決定購買車款的顧客,認為車價過高的比例僅有18%。另外,未決定購買車款的顧客反應,感受到銷售人員給予過多壓力的比例高於已決定購買車款的顧客(兩者比例分別為9%與4%)。
豪華品牌的額外調查發現
• 顧客對交易最不滿意的因素:在此次調查的六項要素中,滿意度分數最低為交易條件(780分)與交車時間(796分)。
• 交車時間相當關鍵:顧客希望能於訂車後3週內交車。經銷商若能於3週內交車,整體滿意度為825分;而有40%的車主於下訂3週後交車,其整體滿意度下滑至773分。
• 售車交易時間:顧客希望售車交易能於4天內完成。這項調查發現66%的顧客需花費5天以上的時間完成交易,此比例高於2015年的55%。而經銷商耗費5天甚至更久時間完成交易,其整體滿意度則下滑至790分。

• 滿意度與品牌忠誠度及推薦度有密切關係:購車滿意度高(台灣新車銷售滿意度調查得分883分或以上)的顧客,有53%表示「一定會」購買同一品牌車輛,並有59%表示「一定會」向親友推薦該品牌。相較之下,滿意度低(台灣新車銷售滿意度調查得分722分或以下) 的顧客,僅11%表示「一定會」再次購買相同品牌,且僅52%表示「一定會」向他人推薦該品牌。

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有關本調查
台灣新車銷售滿意度調查至今已邁入第18年, 此調查以六項構成整體滿意度的關鍵要素作為新車車主對購車經驗的評估。六項要素依重要性排序分別為:交車程序(20%) 、經銷商設備(20%) 、銷售人員(19%) 、交易條件(16%) 、交車時間(13%) 以及銷售主動性(12%) 。台灣新車銷售滿意度調查的整體評分以1,000分為滿分,分數越高則表示車主滿意度越高,而此調查以豪華車品牌市場的銷售滿意度為評分目標。

2016年台灣新車銷售滿意度調查豪華品牌排名
2016年豪華品牌新車銷售滿意度整體平均為804分。在5個列入排名的豪華品牌中,賓士(Mercedes-Benz) 以811總分拔得頭籌,其在所有要素中均表現出色。寶馬(BMW) 以804總分名列第二;凌志(Lexus) 則以799總分排名第三。

2016年台灣新車銷售滿意度調查是以559名在2015年7月至2016年3月期間購買豪華品牌新車的車主回饋意見為依據。調查工作在2016年1月至5月進行。本調查旨在評估新車車主對台灣授權經銷商銷售及交車經驗的滿意度。

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[Source:JD Power]

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