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中華三菱體系J.D.Power顧客滿意度奪冠 用心再造車主全方位的服務體驗|InCar癮車報

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J.D.Power顧客滿意度調查(CSI)一直是消費者購車時的重要參考依據,擁有全國最多服務廠的中華三菱體系在經過一系列提升服務品質的管理及VI改建後,CSI顧客滿意度調查成績大幅提昇,三菱體系在服務主動性、服務人員和車輛提取等因素中表現出色,2014年和日產同在非豪華品牌中的顧客滿意度排名以 889 同分雙雙稱冠。中華三菱體系因為擁有眾多的車主與全國最多的服務據點,服務品質的管理與一致化也較其他車廠有更高的困難度,而此次CSI成績的大幅提昇,對中華三菱體系來說更是別具指標性意義,同時也展現出中華三菱體系對消費者的重視,以及不斷提升服務品質的強烈企圖心!

特別是在消費者意識日趨高漲與國內車市競爭激烈的態勢下,汽車業的售後服務已進入差距極微的高競爭時代,中華三菱體系秉持著「WELCOME HOME溫馨服務」的理念,不斷思考要如何讓車主享有更好、更溫馨的服務,並積極展開全面服務診斷與各項服務流程改善,推動包含「完修出廠滿意度調查」、「完工簡訊通知」、「PAD行動接待」等43項業界少見的服務項目,並投注龐大資源於今年完成全省售服體系VI改建與各面向的再造工程,提供顧客視覺與感知的服務享受:

 

 

● 重視服務流程標準化,確保車主在全國145個服務點中享受到一致的服務品質:
中華三菱體系一直視J.D.POWER調查為自我提升的重要指標,透過CSI顧客滿意度調查,檢視服務廠在問題經歷、服務便利、服務品質、服務交車、服務開始、服務人員和在廠經歷等七個要素的表現。為了讓車主不管到全省145個服務據點,都可以享受到穩定且一致的服務品質,中華三菱體系也不斷地自我檢視所有服務環節,清楚訂定九大標準服務流程,並細分出63項確認點,規範所有服務人員落實所有動作:

►預約返廠20分鐘未開工,當次機油免費。
►根據調查客戶在廠等待超過2小時滿意度即會下降,三菱體系要求維修技師針對在廠等候超過一個小時的車主進行中間報告,清楚說明維修進度。
►預約進廠享VIP貴賓級優先接待,優先保修、優先結帳,免等待。
►結帳櫃枱設有滿意度評價器,請車主在結帳時針對服務表現給予評分。

● 完整保修技術培訓與認證制度,提供完善、快速的服務
►中華三菱體系經營30多年來,服務團隊已建立一套完善的保修技術培訓體系,包含完整規劃培育訓練,以及審慎實施各項專業技術認證等。中華三菱體系透過系統整合的階梯式教育訓練,強化服務廠人員的專業訓練:
►在服務專員方面,規劃全新的New F-StepⅡ,並納入術科的認證,要求負責接車的服務專員都需具備一定的技術專業,在問診時即能迅速判斷車輛問題。
►在技師方面,則導入日本三菱原廠最高技術標準的M-StepⅢ及全新問診作業系統第三代電腦檢測儀MUT-Ⅲ。

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● 以貼心關懷與專業服務即時回應車主需求
►為能讓車主在愛車維修出廠72小時內,追蹤確認問題點並讓車主即時掌握愛車資訊,中華三菱體系除了透過電話聯繫之外,更建立統一的簡訊平台,讓車主可以在愛車保修完成的第一時間內,同時收到服務人員鍵入電腦系統的完修簡訊資訊,並在特定時點收到簡訊通知相關優惠活動、定期保養、颱風提醒。
►中華三菱貼心透過24小時的0800顧客關懷中心,讓車主在遇到任何問題時,能在第一時間內能獲得妥善處理,不間斷的溫馨關懷與專業、即時的回應。

● 零件物流不打烊,高達98%零件供應率提供車主即時的零件維修服務
►為了節省車主等待零件維修的寶貴時間,中華三菱體系建立了綿密的零件配送後台,涵蓋多種車型的零件需求,一日二配的高效率零件供應鍊,只要服務廠於18:30前提出需求,隔日8時零件即可送抵,零件供應率高達98%。
►零件價格方面,每月都有專責單位針對成本之變動及業界單品價格進行比較,浮動調整零件價格,務求車主享有最實惠的零件服務。

● 針對老客戶推出逾養逾輕鬆方案,提供保養零件優惠,最多85折。
中華三菱希望以全”心”的觀念創造車主全方位的服務體驗,提昇服務廠服務質感及層次升級感,帶給顧客實質的五星級服務感受!

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[Source:中華三菱]

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