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J.D.Power亞太區:新車買主購買經驗回饋及售後追蹤 有助於強化顧客滿意度|InCar癮車報

根據今天最新發表的J.D. Power亞太區2014年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM非豪華品牌的結果顯示,收集顧客對新車購買經驗的意見回饋,並積極跟進售後追蹤的汽車經銷商,將受益於顧客滿意度的提升;其售後追蹤包括致電顧客感謝購買、詢問新車狀況、討論安排定期回廠保養時間等。

 

 

台灣新車銷售滿意度調查至今已邁入第16年,這項調查以7項構成整體滿意度的關鍵要素來評估新車車主對銷售及交車經驗的滿意度。七項要素依重要性排序分別為:交車程序、銷售人員、交車時間、銷售主動性、交易條件、書面作業 (手續辦理) 和經銷商設備。2014年的調查也是首次將銷售滿意度調查結果分為兩種汽車市場類別:豪華品牌與非豪華品牌。豪華品牌的調查結果將於八月中公布。

台灣新車銷售滿意度調查的整體評分以1,000分滿分,分數越高則表示車主對新購車輛和交車過程的滿意度越高。2014年非豪華品牌新車的整體銷售滿意度平均分數為881分,比2013年下跌7分。

J.D. Power亞太區總監Rajeev Nair表示:「新車售後的持續追蹤是整體新車銷售流程的一部分,這對經銷商來說是個很好的機會,能夠收集顧客購買經驗的具體意見回饋,並可回應顧客在初期車輛使用上的任何問題;此外,經銷商能展現出他們對顧客的重視,讓雙方關係不僅限於銷售。」

2014年台灣新車銷售滿意度調查非豪華品牌排名
在9個列入排名的非豪華品牌中,福斯(Volkswagen) 以894總分拔得頭籌,較2013年進步11分。福斯(Volkswagen) 在銷售主動性、經銷商設備、書面作業 (手續辦理)、銷售人員及交車程序等要素上表現尤為優異;日產 (Nissan)在銷售主動性及交易條件等要素上表現出色,以888總分名列第二;馬自達 (Mazda) 則以887總分排名第三。

非豪華品牌的主要調查發現
• 顧客感謝銷售人員能在訂單確認後持續告知他們最新的交車進度。在這群顧客中,滿意度比起沒有被告知最新交車進度的顧客高出22分。
• 顧客期待在確認買車後一週內能拿到新車。一周內拿到車的顧客銷售滿意度為898分,若是一週內拿不到車,滿意度分數會下跌到871分。
• 購買新車款的買主滿意度低於購買市場現有車款的買主,差距最大的要素在於交車時間,滿意度差距高達21分 (兩者分別為864分與885分)。
• 在7項評估要素中,交易條件滿意度從2013年的861分下跌至846分 (下降15分),跌幅最大。而本次調查列入排名的9個品牌中,有7個品牌最終購買價格高於原先預期價格的顧客比例正在逐年的增加。
• 本調查發現,新車購買與交車經驗滿意度,和顧客未來對經銷商與品牌的忠誠度及推薦度之間有非常密切的關係。購車滿意度高 (台灣新車銷售滿意度調查得分944分或以上) 的車主,有53%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商。相比之下,滿意度低 (台灣新車銷售滿意度調查得分833或以下) 的車主,僅25%表示有意願向親朋好友推薦其購車經銷商;類似的趨勢同樣反映在新車車主推薦購車品牌的意願上。

Nair表示:「經由口碑的推薦是最受歡迎的資訊來源,72%的台灣買主在決定購買車輛品牌與車款時,會參考親朋好友的意見。購車體驗滿意度高的車主可能會成為經銷商與品牌的忠實擁護者,並且能夠提高經銷商的顧客流量。」

 

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